Acciones Correctivas, Preventivas y Mejora.
Por medio de este blog podremos interpretar adecuadamente los requisitos del sistema de gestión de calidad, con el fin de establecer la existencia de conformidades o no conformidades, y bajo estas directrices se realice un plan de mejora continua.
Por medio de este blog podremos interpretar adecuadamente los requisitos del sistema de gestión de calidad, con el fin de establecer la existencia de conformidades o no conformidades, y bajo estas directrices se realice un plan de mejora continua.
1). Concepto de Conformidad y No Conformidad (Menor y Mayor) en un Sistema de Gestión de Calidad, incluya ejemplos
2). Concepto amplio de acción de mejora, acción correctiva y acción preventiva. Incluya ejemplos
3). Objetivo e importancia de cada una de las acciones dentro de un Sistema de Gestión de Calidad.
4). Realice un Glosario con las definiciones de los palabras relevantes relacionados con este tema.
5). Bibliografia
1-CONCEPTO DE CONFORMIDAD Y NO CONFORMIDAD.
Cada uno de los conceptos de conformidad y no conformidad interactuan entre si con el sistema de gestión de calidad, relacionándolo con los requisitos establecidos bajo la norma ISO 9001 http://www.nueva-iso-9001-2015.com/10-2-no-conformidad-y-accion-correctiva/, el mapa conceptual mostrado a continuación nos resume cada uno de los términos para su pleno entendimiento.
EJEMPLO.
2-ACCIÓN DE MEJORA
Es la
aplicación de la eficacia en un sistema
de detección de riesgos para brindar soluciones
empleando la política de calidad, los objetivos de calidad, los
resultados de las verificaciones de inspección, el análisis de los datos para
generar mejores resultados.
Para que
una empresa pueda responder ante los
cambios que presenta su entorno y cumplir con los objetivos trazados debe
implantar un plan de mejora con la finalidad de detectar puntos débiles de la
empresa y de esta manera atacar las debilidades y plantear posibles soluciones
del problema, el desarrollar un plan de mejora permite definir mecanismos que
le permitirán a la empresa alcanzar
aquellas metas que se han propuesto. Identificar
de qué manera los procesos citados contribuye a la mejora constante del Sistema
de Gestión de Calidad. La Dirección es responsable de la mejora constante de la
eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. Estos procesos son los instrumentos
que deben utilizar para obtener la mejora continua.
EJEMPLO:
LA SITUACIÓN DE LA EMPRESA
En una empresa diseñada para brindar servicio a 30.000 clientes,
proyecto que luego se propuso alcanzar los 400.000 en un lapso menor a dos
años. Para facilitar la captación y retención de los clientes, la dirección, amenazada
por la paulatina desregulación del mercado, estableció ambiciosos objetivos de
marketing y consideró necesario hacer de la Calidad del Servicio al Cliente un
rasgo distintivo. El caso contiene un componente crítico del crecimiento, muchos de
los inconvenientes con que se enfrentan las empresas de servicio en general.
Invita a mirar desde cerca cómo se fueron gestando los cambios en el personal
de atención, aportando datos para profundizar en una política de mejora de la
calidad del servicio. El hecho de que el personal trabajara en oficinas
distribuidas en los distintos departamentos permitió, asimismo, observar el impacto de las
diferencias regiones. Conocer la opinión que tenían acerca del servicio que
brindaban se realizó una amplia encuesta que abarcó a todos los niveles de
personal de los distintos sectores de la empresa
ACCIONES DE MEJORA TOMADAS
CALIDAD DE ATENCIÓN Y CALIDAD DE SERVICIO
Estrategia de cambio en los
lugares de atención al cliente fueron evidentes y significativos. Los cambios
generados por el personal en la calidad de atención superaron los progresos
realizados por otros sectores de la empresa para ofrecer al cliente un mejor
servicio. En las encuestas periódicas los clientes calificaban a la atención
siempre por arriba del servicio.
LA IMPORTANCIA DE LOS PEQUEÑOS LOGROS
El personal de contacto valoró, ante todo, la reducción del nivel de conflicto
diario. La magnitud de los inconvenientes producía elevado estrés con
respuestas de agresión o retraimiento.
LA SOLUCIÓN DE CRITERIO
En una empresa en constante movimiento representa un gran desafío encontrar
soluciones pretendidamente perfectas para un mundo imperfecto y cambiante. Por
lo tanto, se buscaban alternativas inteligentes que resolvieran la situación a
los ojos del cliente.
Los asistentes proponían soluciones con libertad, sabiendo que la decisión
final estaría a cargo de una instancia superior.
EL VALOR DE LOS DETALLES
En las situaciones de atención hay detalles que influyen positiva o negativamente en el cliente, disparando sus reacciones más virulentas. También es posible observar, luego de describir la situación, que algunas se pueden prevenir o resolver introduciendo modificaciones sencillas en los procedimientos habituales, en las prácticas del sector y en los comportamientos individuales.
ACCION CORRECTIVA
Gestión tomada eliminar la causa de las no
conformidades para impedir que el problema se repita. Deberá establecerse un
procedimiento documentado para definir los siguientes requisitos:
·
Rever
las no conformidades
·
Determinar
las causas de no conformidad
·
Evaluar
la necesidad de acciones para impedir que el problema se repita
·
Determinar
e implementar las acciones necesarias
·
Registrar
los resultados de las acciones emprendidas
·
Rever
las acciones correctivas emprendidas
Los programas de acciones
correctivas de la empresa son fundamentales para la mejora
constante de los procesos, del producto y del sistema. Se desarrollan a partir de un problema real,
que ya ha ocurrido y ha sido detectado
en la organización. Como
su propio nombre indica, sirven para corregir un problema existente detectado
y evitar su repetición. Es
decir, la apertura de una acción correctiva viene condicionada por la detección
de una no conformidad histórica previa, ya ocurrida en la organización.
EJEMPLOS:
ACCION
PREVENTIVA
Se
desarrollan a partir del análisis de unas causas que la
organización piensa que podrían
dar origen a No Conformidades potenciales. Sirven para prevenir posibles
problemas y evitar su probable aparición. Es
decir, la apertura de una Acción Preventiva viene condicionada por la detección
de una no Conformidad potencial, que aunque todavía no haya ocurrido en la
organización, ésta prevé la posibilidad futura de que ocurra.
Su organización deberá determinar las acciones adecuadas para eliminar las
potenciales no conformidades e impedir que se verifiquen.
Esto significa que cuando planifique un nuevo producto o servicio,
deberá pensar en posibles errores y hacerlo “a prueba de error”, para que no se
produzcan. Esto resulta adecuado frente a problemas potenciales. Deberá
establecerse un procedimiento documentado para definir los siguientes
requisitos:
·
Determinar las potenciales no conformidades y sus causas
·
Evaluar la necesidad de acción para impedir que se verifiquen
·
Determinar e implementar la acción necesaria
·
Registrar la acción emprendida
·
Rever la acción preventiva emprendida
Evalúe qué se puede hacer para eliminar la causa de manera que la no
conformidad no se verifique más. Implemente la acción y efectúe el seguimiento
para asegurarse de que la medida emprendida haya sido eficaz. Esto da apoyo al
tema de la mejora continua según la nueva norma, plenamente sostenida por
usted.
EJEMPLOS:
 |
3-Objetivo e importancia de cada una de las acciones dentro de un Sistema de Gestión de Calidad. 
*LAS
ACCIONES DE MEJORA
|
Mejorar
mañana lo que puedas mejorar hoy, pero mejora todos los días.
OBJETIVO:
En las acciones de mejora no se implementan procesos
adicionales, consiste en revisar los procesos de la empresa y recolectar los
puntos con un grado de dificultad y analizarlos ¨autoevaluación¨ y a sus ves esto nos da la opción para
corregir o mejorar el sistema de gestión de calidad mediante el uso del ciclo
PDCA que se basa en el principio de la mejora continua del sistema de gestión
de calidad, sus adjetivos se basan en mejorar procesos e indicadores en la
empresa con el apoyo de todos las áreas de trabajo que pertenecen a procesos
operativos, calidad, servicio al cliente, diseño de productos, materiales,
ventas y administrativos.
OBJETIVOS
BASADOS EN LA MEJORA CONTINUA
Mejorar la productividad de la empresa de acuerdo a los
objetivos del sistema de gestión de calidad.
Optimizar la eficacia de los procesos de la empresa.
Satisfacer las necesidades del cliente y sus adjetivos.
Promover el trabajo en equipo y la capacitación de los
empleados.
Optimizar los equipos y recursos para mantenerlos en buenas
condiciones.
IMPORTANCIA:
La importancia de aplicar la mejora continua es para llegar a
la excelencia de la calidad y para cumplir con los adjetivos planeados por el
sistema de gestión de la calidad implantado, de igual forma la empresa en el marco de sus procesos la mejora
continua está basada en su efecto positivo y radical que permite el constante cumplimiento aporte y
satisfacción de las parte interesadas, y que permita una mejora continua en las
capacidades del personal, eficiencia de los recursos, cliente, personal de la
empresa y en cuanto la empresa crea que se puede aportar a una mejora de la
calidad de los productos y/o servicios. Cabe resaltar que sin mejora continua
no se puede garantizar un nivel de gestión ya que día a día hay retrocesos a
los que hay que actuar inmediatamente y
pueden afectar los objetivos de la organización y en la cual hay que estar
preparados para futuros retos.
*ACCIÓN
CORRECTIVA
las acciones correctivas representan las medidas tomadas
frente a diversas causas que afectan el desarrollo óptimo de la organización,
que pueden ser identificadas por medio del resultado de análisis de datos e
indicadores, auditorias entre otros y en estas sus principales problemas que
podemos encontrar son el desconocimiento de su uso por parte del equipo humano
la cual puede ser por falta de capacitación o porque no le dan la importancia
que esta tiene dentro del sistema de gestión, si las empresa a la hora de
definir las acciones pertinentes se demoran, esto conlleva a múltiples
intervenciones porque al no encargarse de adoptar las acciones adecuadas de
forma rápida, crea muchos retrocesos y costos mayores para la resolución de los
problemas o fallas dentro del sistema de gestión de calidad, para estos se
consideran como grandes facilitadores el establecer dialogo con el personal que
convive con la no conformidad, esto ayudara a tener clara la acción correctiva
necesaria, que pueda solucionarla de forma inmediata, y que logre prevenir la
repetición de la no conformidad. Muy importante es la divulgación de las
acciones correctivas implementadas, registro y revisión periódica para generar
cambios que se consideren necesarios para que continúe su vigencia o para retirarla
si ya no es necesaria.
OBJETIVO:
Sus objetivos consisten en principalmente eliminar las causas
de las no conformidades construyendo un sistema de acciones correctivas basado
en los procesos a mejorar que permita determinar las causas del lo que causo la
inconformidad del producto y/o servicio, evaluarlas mediante una verificación
con personal del área y definir la acción que se debe hacer para impedir que se
repita dicho retroceso efectuándole un seguimiento para asegurarse que la acción correctiva haya
sido eficaz en la solución de problema encontrado y que afecta directamente los
objetivos del sistema de gestión de la calidad.
IMPORTANCIA
DE LA ACCION CORRECTIVA:
Es de mayor importancia ya que cada día a nivel mundial son más
las exigencias de la calidad de los productos y/o servicios y esto lleva a una
empresa a una mejora continua ya que sin la implantación de la acción
correctiva esto se verá reflejado como una organización sin un interés por la
satisfacción de sus clientes.
La acción correctiva es muy importante está encargada de
eliminar definitivamente los problemas encontrados y que se demostró su
descontento, es una herramienta de apoyo al crecimiento interno y de gestión
de la calidad de la empresa basada en la mejora continua para optimizar y
evitar que sigan ocurriendo inconformidades en las diferentes áreas
involucradas, brindando como beneficios un mejor control de los procesos, mejores
prácticas de la empresa, erradica no conformidades y facilita la evaluación de
los procesos.
*ACCION
PREVENTIVA
Son acciones o procedimientos que se llevan a cabo
previamente establecidas y documentadas desde el personal, maquinaria y
recursos para prevenir desde un inicio no conformidades en cuanto a productos
y/o servicios la cual deben ser apropiadas a cada problemas potenciales y hacer
que estos sean un resultado satisfactorio.
OBJETIVO:
Anticiparse a las causas y eliminarlas antes de su existencia
ya que la hace muy relevante porque en cuanto a acciones preventivas se tiene
que mantener un alto nivel de capacitación del personal y revisión de los
procesos internos y externos ya que en estas es donde se puede generar una no
conformidad
IMPORTANCIA:
Dentro del sistema de gestión de calidad es muy importante ya
que se toma para evitar que algo suceda de ahí su relevancia y de esta manera
la hace ver como una herramienta que siempre va a aportar positiva-mente a los
objetivos establecidos por la empresa y que sin esta no se podría evitar
problemas mayores que están siempre presentes y latentes a que ocurran, por eso
comparando la acción preventiva es de mayor importancia antes que la acción
correctiva ya que también se maneja unas posibles causas que podrían ocurrir en
los procesos de elaboración o fabricación de un producto y/o servicio y que
simplemente ayudad a la empresa o elaborar sus procesos satisfactoriamente
siempre llevándolos debidamente documentados para así llevar un mejor registro
de lo que se está ejecutando.
Escogimos varios conceptos relacionados con los temas anteriormente expuestos, y de esta forma aclarar dudas sobre algunas palabras de las cuales no tenemos un significado claro.
Conformidad: es el grado hasta el cual los miembros de un grupo
social cambiarán su comportamiento, opiniones y
actitudes para encajar con las opiniones del grupo. En Psicología de los Grupos
el concepto conformidad se define Proceso de influencia social
por el que una persona modifica sus sentimientos, opiniones y conductas en
dirección a la posición mantenida por el grupo mayoritario, como resultado de
la presión física o simbólica ejercida por un líder del grupo o por el propio
grupo. El término Conformidades
un fenómeno correspondiente a la influencia de los grupos
Organización: es un grupo social compuesto por personas,
tareas y administración que forman una estructura sistemática de relaciones de interacción,
tendientes a producir bienes o servicios o normativas para satisfacer las
necesidades de una comunidad dentro de un entorno, y así poder lograr el
propósito distintivo que es su misión. Es un sistema de actividades
conscientemente coordinadas formado por dos o más personas; la cooperación
entre ellas es esencial para la existencia de la organización
Sistemático: Que sigue
o se ajusta a un sistema (conjunto ordenado de normas y procedimientos)
Correctivas: Que
corrige o atenúa una falta, un defecto o un problema, o es útil para ello
Preventivas: Medida
tomada con anticipación para evitar o prevenir la concurrencia de un hecho
contrario al esperado.
Constructiva: Que
construye o sirve para construir; especialmente, que sirve para extraer
consecuencias positivas y útiles.
Parcial: Que tiene
relación con una parte del todo.
Evidencia: es un conocimiento que se nos aparece intuitivamente de tal manera que podemos afirmar la validez de su contenido, como verdadero, con certeza, sin sombra de duda. En un sentido más restringido se denomina
evidencia a cualquier conocimiento o prueba que corrobora la verdad de una proposición.
Hallazgo:Acción de hallar o conseguir ver o saber dónde está una cosa o persona que se quería obtener o recuperar
Riesgo: es una medida de la magnitud de los daños
frente a una situación
peligrosa. El riesgo se mide
asumiendo una determinadavulnerabilidad frente a cada tipo de peligro. Si bien no
siempre se hace debe distinguirse adecuadamente entre peligrosidad (probabilidad de ocurrencia de un peligro), vulnerabilidad (probabilidad de ocurrencia de daños dado que
se ha presentado un peligro) y riesgo (propiamente dicho).
ISO: Organización
Internacional para la Estandarización
VIP: Persona muy importante
SGC: Sistemas de
gestión de calidad
Auditorías:
es el examen crítico y sistemático que realiza una persona o
grupo de personas independientes del sistema auditado, que puede ser una
persona, organización, sistema, proyecto o producto, con el objeto de emitir
una opinión independiente y competente
Norma: Principio
que se impone o se adopta para dirigir la conducta o la correcta realización de
una acción o el correcto desarrollo de una actividad.
Competitividad:
e define como la capacidad de generar la mayor
satisfacción de los consumidores fijado un precio o la capacidad de poder
ofrecer un menor precio fijada una cierta calidad. Concebida de esta manera se
asume que las empresas más competitivas podrán asumir mayor cuota
de mercado a expensas
de empresas menos competitivas, si no existen deficiencias
de mercado que lo
impidan
Sostenible:
Es la capacidad de permanecer. Cualidad por la
que un elemento, sistema o proceso, se mantiene activo en el transcurso del
tiempo. Capacidad por la que un elemento resiste, aguanta, permanece
Legislación:
Se denomina legislación al cuerpo de leyes que
regularán determinada materia o ciencia
Partners: Un partner puede ser la
persona con la que se vive, convive o se está casado, puede ser un socio, o un
acompañante cuando uno baila o participa de algún partido de tenis más allá de
las personas también se usa para referirse a los países que tienen acuerdos
entre sí. También puede aplicarse a organizaciones empresariales.
Tangibles:
Característica que posee un producto de ser percibido por los
sentidos
Versión: Modo
particular de narrar un suceso, adaptación de una obra intelectual para
presentarla de forma distinta de la original u ofrecerle a otro destinatario.
Bibliografia
https://www.youtube.com/?gl=CO&hl=es-419
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